正所谓“成也萧何，败也萧何”，定制家具的成功源于定制，而其产生问题的根源也在于定制。据记者了解，由于定制家具行业发展不够成熟，产品质量和服务标准尚未完善，所以因定制家具而引发的消费纠纷已经成为消费者投诉的新热点。
2012年8月27日，消费者胡先生通过网络平台发布了一条微博，表达了自己对所定制家具生产企业的愤怒：“鄙人这辈子再订购贵公司服务的概率应该无限趋近于零，周围人订购贵公司服务的概率应该在10%以下。”。
胡先生告诉记者，该企业先是因设计出错而导致送货延迟，后又因装配差错引发售后服务拉锯战，这次糟糕的体验令他对该品牌彻底失望。
据记者了解，2012年6月9日，胡先生花了约1.5万元在该品牌为其房屋的主卧室与书房各定制了一套家具，包括衣柜、书柜、书桌、挡板、壁柜等。根据双方签订的合同，商家将在合同生效后的45天内送货。
然而让胡先生没想到的是，他满心期待的家具却迟迟未见踪影。胡先生表示，工作人员测量出错和业务不熟练是直接导致其订购的家具送货延迟的原因。直到8月7日，胡先生才收到定制的家具，此时距商家承诺的45天送货时间延迟了将近半个月。
胡先生不满地说：“该品牌派给我的设计师是一位刚毕业不久的90后年轻人，他测量书柜时忽略了空调插座面板的位置，丈量门高时也出现了错误。”
对于定制家具而言，最重要的两个环节就是设计与安装。胡先生订购的家具在设计阶段就波折不断，没想到，家具在安装时也出现了问题。
为了解决这些问题，胡先生与该品牌的售后人员展开了一场拉锯战。在家具安装完成的第二天，商家方面进行电话回访时，胡先生向其投诉了上述问题，对方客服人员记录问题后表示：“会尽快评估并告知处理方案。”然而此后就再无音讯了。
面对着这些问题家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通过发微博、拨打客服电话等方式进行多次投诉，而每次拨打商家的客服电话，其客服人员都会先询问情况，然后表示会及时处理，但却并无实际行动。后来，这些客服人员甚至还要求胡先生删除他所发布的微博内容。
定制家具只修不退成业内潜规则
据记者了解，除了家具质量及售后服务常不尽如人意外，定制家具只维修不退的行业潜规则也令消费者十分不满。
一位名为“951668531zxl”的网友在某装修论坛上发帖说，自己在某卖场品牌家具店定制了衣柜、橱柜、书桌等7件家具。然而，送来的定制家具却存在种种问题：床头柜与墙面不能贴合；衣柜板子出现爆边、开裂、划伤等情况；橱柜有两扇门与所订购的样品不相符等。该网友与厂家进行交涉，要求退货。但厂家却称，当初签合同时已经明确表示“定制的家具不退不换”，只能对其进行维修。无奈下，该网友只能吃个哑巴亏。
在走访时记者发现，不少消费者对定制家具的售后服务表示担忧，还有消费者认为，先交钱后送货不公平，而且家具有问题不能退货的规定也违反了公平交易的原则。
“定制家具一旦被退回来就等于是废品。”一位不愿透露姓名的家具企业负责人告诉记者，因为定制家具是根据消费者的特殊需求而量身定做的，针对性较强，无法再卖给其他人，所以多数厂家都不愿为定制家具退换货。
就定制家具的退换问题，记者对北京市的几家大型家具卖场进行了咨询。居然(小区网论坛)之家的客服人员表示，如果定制产品出现严重的质量问题，如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等，可以退换。但是，由于定制产品不能再次销售，所以他们一般主张通过维修来解决问题。集美家居的客服人员则表示，定制的家具在售出后90天内出现严重质量问题的，可退换，但出现一般质量问题时，以维修为主。
对于退换货问题，索菲亚衣柜、飞美家具等定制家具生产企业均表示，如果消费者认为定制家具有害物质超标，那么必须出示由国家认可的检测机构做出的检测报告，商家才会承担退换货的责任。
购买定制家具勿盲目
对于购买定制家具，北京家具协会副会长兼秘书长于秀苏提醒消费者，目前定制家具行业还没有相关标准，在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为主。特别是在接受定制家具服务时，经营者一般要求消费者先付全款或按一定比例支付订金，然后他们才开始动手制作家具。在这个过程中，如果双方事先没有对家具的尺寸、价格、材质等内容进行详细约定，那么一旦出现争议，消费者的权益往往无法得到保障。因此，消费者在购买定制家具时切勿盲目，要仔细询问并审看合同约定，以避免与厂家发生不必要的纠纷。
另据记者了解，还有很多消费者抱怨，将定制的家具安装好后，感觉与家中的装修风格不协调。对此，家装设计师李晶建议，消费者最好能在装修房子前确定好定制家具的样式和颜色，这样才能让定制家具与装修风格融为一体。
此外，对价格便宜的定制家具也要格外小心，其表面也许没什么毛病，但使用一段时间后，便会让人悟出“一分钱一分货”的道理。因此，消费者在选择定制家具时，应根据自己的实际需要货比三家，避免图便宜买回劣质产品。
查看更多关于【行业百科】的文章
