正文摘要:
一则海底捞“花钱即可插队”的新闻，让网友又吵起来了。 疫情缓解之后，市场迎来了可喜的“报复性”消费。但是，海底捞动辄三位数的等桌数，让人实在吃不消。据网友爆料，在网购平台花40元，就可以在线插队，大大缩短等待时间。 对此，海底捞官方发布声明予以否认：“经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为。”而在海底捞插队事件中，并不是海底捞通过VIP服务，让那些愿意出更高价的消费者得到了优先服务。 对此，海底捞不能装作看不见，而应该了解和解决问题。目前，海底捞的插队现象就是程序漏洞，别说成“价高者得”。海底捞回应孕妇可以插队究竟是怎么一回事，跟随小编一起看看吧。
文/沈彬
（作者沈彬，荔枝新闻特约评论员，资深评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）
一则海底捞“花钱即可插队”的新闻，让网友又吵起来了。
疫情缓解之后，市场迎来了可喜的“报复性”消费。但是，海底捞动辄三位数的等桌数，让人实在吃不消。据网友爆料，在网购平台花40元，就可以在线插队，大大缩短等待时间。
对此，海底捞官方发布声明予以否认：“经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为。”但记者实地体验后却发现，网上花钱后，等餐由3小时变成了15分钟。海底捞的服务员眼睁睁地看着暗访记者短时间内取了2个号，也没有明确阻止，只是表示：他们有权利把这个号作废的，“你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号”，但还是允许记者用了这个号。
那么，这种插队行为公平吗？合理吗？
有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。还有人问：“你在银行里排长队，就没有被拿着金卡的VIP客户插过队吗？本来市场经济环境之下，就不可能有绝对公平。”
其实，这是一种错误的“市场派”观点。通过市场机制让“价高者得”，才能发挥市场资源的最优配置作用。但是，作为服务提供者的海底捞，拿到了这40块钱的插队费了吗？并没有。钱流到了黄牛那里，流到了线上中介那里。
大家知道，很多游乐场有VIP手环或者VIP套票，只要多花钱就可以直接越过绝望的队伍，免排队参与项目。虽然这也难免让人“犯酸”，但是，游乐园是盈利性机构，价高者得本来也没有太大的问题。而在海底捞插队事件中，并不是海底捞通过VIP服务，让那些愿意出更高价的消费者得到了优先服务。相反，“插队”本身就是一个程序漏洞，既没有带来公平，也没有带来效率。
其实，网络卖家之所以能插队，也不是什么大秘密，要么就是让消费者有偿借用自己的“黑海会员卡”，要么就是在小程序上无限地排队约号，再有偿转让。
很明显，当初海底捞给大客户办“黑海会员卡”，是为了增加客户的粘性，也预估到了这些VIP可能占用的服务资源。但是，现在“黑海会员卡”被有偿借用之后，让那些没有在海底捞有足够消费额的人，也占用了VIP的资源，更加剧了供给的短缺。这对于海底捞来说，也是一件吃亏的事，没有真正“粘”住VIP客户，又把其他客户给得罪了。
而且，通过“黑海会员”插队的服务，本身就是一个典型“内卷化”的过程。如果所有人都借用黑海会员卡插队，那么等于谁都没有插到队。而插队费没有流向海底捞，也就不会刺激商家提供更好更多的服务。在没有增加服务供给的情况下，大家都想办法去插队，就是一场无意义的内耗，消费者花了更多的钱，却没有买到更高的效率，这形成了“市场失灵”。
对此，海底捞不能装作看不见，而应该了解和解决问题。目前，海底捞的插队现象就是程序漏洞，别说成“价高者得”。一方面应好好整顿一下VIP卡管理，严禁借用、转让；另一方面，找出排队小程序里面的“蛀虫”， 将反复排队的号贩子打入黑名单。这样，才能避免让消费者感到不公平，避免无意义的“内卷化”。
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导读：对顾客百依百顺的海底捞，就像一个溺爱孩子的老妈妈，总是无条件满足需求的背后，是纵容消费者一次又一次对底线的试探。
本文1997字；需6分钟阅读；阅读建议：先收藏后细读
01
我要求海底捞店员送礼物，很过分吗？
一直以来，海底捞的变态服务都是有口皆碑。
帮套手机壳、给长发顾客送皮筋、送果盘送玩具等等，都是常规操作。
而且大部分消费者也是认可海底捞服务的，但最近，知乎上一位网友提出了一个引发争议的问题：
我在海底捞提出要店员送礼物的要求过分吗?
这个标题背后的故事，是这位网友曾多次光临海底捞，且前几次都是同一位服务员为其提供服务。
每次吃饭，这位网友都会获得这服务员赠送的情侣菜、小玩具、小零食等。
但在之后某次与男友一同前往海底捞消费时，相熟的服务员没有上班，而面生的服务员并没有在餐后提及要向这位顾客赠送礼物。
于是顾客便主动问及情侣菜和礼物的事，服务员有些诧异：您今天过生日吗？
顾客表示，不是过生日，只是想要一份礼物。
在这种情况下，服务员虽然有些尴尬，但也依旧满足了该顾客的需求。
出了海底捞，顾客向男友抱怨刚才的遭遇，并表示“有落差”。
男友却认为她是在难为服务员。
姑娘与男友争辩不下，决定找网友评评理。
02
错不在你，在海底捞
虽然大部分网友都不认同提问姑娘的看法，但比起质疑姑娘本身，质疑海底捞的答案，获得的赞同竟是出乎意料的多。
其中一位回答者在回答中说起自己曾经的经历：
我之前在一家奶吧做兼职的时候，其中一项工作是把酸奶灌进塑料瓶，老板的要求是保持在250g到253g之间，有一次手抖加到了265g被老板发现，然后被狠狠骂了一顿。我狡辩说如果顾客看到这瓶多一点心里不是会感到开心吗，你做老板这么抠门怎么招揽顾客？她反驳我：如果顾客第一次买到的是这瓶多一点的，那他下一次买到正常的量就有可能会认为我们缺斤少两。所以我认为题主这个反应是人之常情，错依然出在服务员的身上，是之前的服务员对你太好了。
另一位高赞回答者也发表了相同的看法：
从我的观点看这个事情，主要责任在于上一个服务员。虽然他有自助服务/赠送的权利，但是对象并不精准（海底捞很多小玩具是有特定赠送人群的，比如小孩、孕妇等）。加上频率太高导致顾客期望值拔得太高，以至于对正常服务反而产生了不满意的情绪，影响了除他以外大面积服务人员的顾客满意度。而海底捞其实最重视的就是客户满意度，上一个服务员说白了就是害群之马。如果我是主管，会感谢题主把这个问题反馈上来，并且快速找上一个服务员谈话以调整服务方式，迅速把一个团队整体的服务状态调整为一致状态。
03
海底捞真的把顾客“惯坏”了吗？
虽然创始人张勇曾多次在公开场合强调，海底捞的特色不是服务，但这对改变消费者心目中海底捞的固有形象一点帮助都没有。
而且不得不说，海底捞的确有过不少“昏头”的决策。
2018年以前，海底捞一直有“允许食客自带食材”到店的小福利，起初的目的，只是为了不让顾客因为吃不到自己想吃的菜而留下遗憾。
这个小福利随着海底捞步伐的前进，被带到了中国台湾。
谁知有人却抓住了这个漏洞，掀起了一股薅海底捞羊毛的潮流。
甚至还得意洋洋地在论坛分享经验，表示平时海底捞人均要八九百新台币（170至190人民币），但自带食材以后，只付锅底和酱料费，总费用直接压缩到了三百新台币。
这个消息传到大陆，立即引发了人们的效仿。
相信很多人都还记得2018年初，那场4个人花72块吃垮海底捞的闹剧。
只点锅底和蘸料，其他食材全部外带，并且还要享受海底捞有求必应的服务。
这不论是在哪个国家的餐饮行业，都是耸人听闻的做法。
海底捞此举在台湾甚至遭到了众多餐饮业同行的统一抵制。
不少餐饮工作者感到愤怒又担忧，他们觉得海底捞会惯坏客人，如果客人全都自带食材，那还赚什么？
04
在海底捞，会哭的孩子有奶吃
回到前文的问题上，姑娘要求海底捞服务员提供礼物，很过分吗？
虽然过分算不上，但在大众眼中，的确不是什么值得赞扬的行为。
而海底捞对消费者一味的妥协，无疑是在助长这种行为的。
有支持提问姑娘的人非常直接地写到：
现在在海底捞，就是会哭的孩子有糖吃，别人问他要了他就给，你不问他要，那活该你没有。既然海底捞采用了这种提供额外服务的手段来吸引顾客，就必须要接受顾客对它的期望，你不再提供了我就是不满意，不满意难道就是顾客人品不好？
网上经常有人晒出孕妇或者特殊人员在海底捞不用排队，服务员会直接给他们安排座位，感谢海底捞的贴心。
但对于那些被插队的顾客来说，是否又是另一种心境？
问题下面，一位姑娘在海底捞做美甲的经历让人看着百感交集，原本轮到她时，突然被人插队抢先，只因插队者说了一句“我今天失恋了先给我做吧”。
人们在遭受不公对待时，往往是希望有一个权威的第三方站出来主持公道的。
但海底捞的工作人员不仅没有纠正插队行为，反而顺势安慰起了失恋的姑娘。
正是这一次又一次的纵容和溺爱，让海底捞变得像一个毫无原则的老妈妈，也让海底捞成为了各种各样奇葩事上演的秀场。
海底捞服务好，顾客任性点有问题吗？
在评论区唠唠呗~
本文作者：小白
本文部分素材来源：知乎《我在海底捞提出要店员送礼物的要求过分吗?》部分回答
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